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A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) atualizou a Resolução nº 400/2016, que estabelece as condições gerais do transporte aéreo e reúne regras sobre os direitos dos passageiros em casos de atraso, cancelamento ou interrupção de voos. As alterações foram aprovadas nesta terça-feira, durante a Reunião Deliberativa da Diretoria Colegiada da Agência.

Antes da aprovação pela Diretoria Colegiada, a proposta passou por consulta pública, audiência presencial com a sociedade e análises técnica e jurídica.

A atualização busca ampliar a transparência na relação entre passageiros e empresas aéreas, facilitando a compreensão dos direitos dos consumidores, do funcionamento do transporte aéreo e das obrigações das companhias diante de imprevistos.

Quais são as mudanças na prática?

Mais informações no momento da compra

Durante a compra da passagem, o passageiro deverá ser informado de que a operação aérea pode sofrer alterações devido a condições meteorológicas, requisitos de segurança e outros fatores que possam afetar a realização do voo.

A medida busca deixar mais claras as características do transporte aéreo. A segurança é uma prioridade da aviação civil, e atrasos ou cancelamentos provocados por condições climáticas ou exigências de segurança podem ocorrer para preservar a segurança dos passageiros e da operação.

Comunicação por canais digitais em caso de imprevisto

Assim que tomar conhecimento de um atraso, cancelamento ou interrupção do serviço, a empresa aérea deverá comunicar o passageiro por canais digitais e manter as informações atualizadas.

A comunicação deverá informar a previsão de partida, as alternativas de reacomodação disponíveis e como o passageiro poderá ter acesso à assistência material, como alimentação e hospedagem.

Assistência material continua obrigatória

Durante a espera, a empresa aérea deverá prestar assistência ao passageiro de acordo com o tempo transcorrido:

• Após duas horas: alimentação, por meio de crédito, refeição ou solução equivalente.
• Após quatro horas, quando houver necessidade de pernoite: hospedagem e transporte de ida e volta ao local de acomodação.

A atualização concentra a assistência material nas necessidades essenciais de alimentação, hospedagem e transporte. Essas obrigações continuam valendo também em situações de caso fortuito ou força maior.

Responsabilidade civil e indenização

A nova redação esclarece, na própria Resolução, as regras previstas na legislação sobre a responsabilidade das empresas aéreas por danos decorrentes de atrasos, cancelamentos, interrupção do serviço ou preterição de embarque.

O objetivo é deixar mais claras as regras aplicáveis a essas situações e facilitar sua compreensão pelos passageiros.

Situações excepcionais

Em eventos com impactos generalizados, a Anac poderá estabelecer, por decisão fundamentada e por prazo determinado, formas temporárias de cumprimento da assistência material.

Essas medidas, porém, não afastam o dever de atendimento aos passageiros.

Reembolso das despesas com assistência

Em situações excepcionais, a norma permite que a empresa cumpra as obrigações de assistência material por meio do reembolso das despesas feitas pelo passageiro com alimentação, transporte e hospedagem.

A possibilidade poderá ser aplicada quando limitações da infraestrutura aeroportuária, falta comprovada de fornecedores locais ou outra situação emergencial e imprevisível impedir o fornecimento direto da assistência.

Nesses casos, o passageiro deverá comprovar as despesas necessárias e razoáveis realizadas com alimentação, transporte ou hospedagem. O reembolso deverá ser feito em até sete dias.

Quando as alterações entram em vigor?

As mudanças na Resolução nº 400 passam a valer 30 dias após a publicação no Diário Oficial da União (DOU). O período será destinado à adaptação das empresas aéreas às novas regras.

A publicação da norma no DOU deve ocorrer nos próximos dias.

Quais são os próximos passos?

Além da revisão aprovada, a Anac pretende discutir outros temas relacionados à Resolução nº 400/2016 dentro da Agenda Regulatória da Agência para o biênio 2027/2028.

A nova etapa deverá permitir a análise de outros pontos das regras do transporte aéreo de passageiros, com participação da sociedade, dando continuidade à revisão da regulamentação.

Teve um problema com seu voo?

O passageiro deve procurar primeiro os canais de atendimento da empresa aérea. Caso o problema não seja resolvido, é possível registrar uma reclamação na plataforma Anac Passageiro.

A Agência utiliza as reclamações registradas na plataforma para acompanhar o atendimento prestado pelas empresas e subsidiar suas ações de fiscalização.